Dans le monde professionnel, maintenir des espaces de travail propres et ordonnés revêt une importance capitale. En tant qu'Assistant à Maîtrise d'Ouvrage (AMO) impliqué dans la gestion de projets des services de nettoyage, nous accordons une importance à l'assurance de la qualité des prestations. Le contrôle qualité dans les marchés publics de nettoyage est un élément fondamental pour garantir la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et la conformité aux exigences convenues dans le cahier des charges. À la suite de la Crise de la Covid-19 notamment, nous constatons un changement de paradigme dans le nettoyage. Les différents utilisateurs ne se contentent plus d’un lieu propre, ils doivent avoir la certitude que le lieu qu’ils fréquentent est propre. L’entreprise de nettoyage se retrouve ainsi face à une double responsabilité : nettoyer un lieu pour le rendre propre et prouver que ce lieu est propre !
Pourquoi réaliser un contrôle qualité ? La réalisation de contrôles réguliers dans la gestion et le suivi des marchés de nettoyage doit avant tout permet de vérifier la qualité des prestations fournies tout en assurant le respect des engagements contractuels du cahier des charges. À travers des critères préalablement définis, il permet d’évaluer la qualité des prestations. En respectant par exemple les normes AFNOR relatives à l’évaluation de la propreté, les organisations peuvent garantir un environnement propre et sain pour leurs employés, leurs clients et le public en général. Ce processus permet de documenter la conformité des services de nettoyage, mettant en lumière les éventuels dysfonctionnements et anomalies rencontrés. Sur la base des résultats de ces contrôles, des plans d'actions correctives sont établis et orientés, favorisant ainsi une amélioration continue des services.
Qui est responsable de ce contrôle ? La mise en place du processus qualité vise à définir préalablement, que ce soit dans le cahier de charges ou dès la prise du marché, les modalités d'exécution des contrôles qualité. Cela englobe l'identification des acteurs du contrôle, la définition des zones de qualité et des seuils d'acceptabilité, la détermination de l'échantillonnage, des fréquences et des périodicités des contrôles, ainsi que les types de contrôles à effectuer. De plus, ce processus inclut la manière dont les rapports de contrôle seront établis, ainsi que la planification des réunions périodiques pour discuter des résultats des contrôles et des actions correctives éventuelles. En mettant en place ces mesures dès le début du contrat, les parties prenantes s'assurent d'une gestion efficace et transparente du marché, ce qui contribue à la qualité globale des services de nettoyage et à la satisfaction des clients.
Il existe trois types de contrôles qui peuvent être complémentaires :
Ces trois types de contrôles couvrent différents aspects de la qualité des prestations de nettoyage et contribuent à assurer une gestion efficace et proactive de la qualité des services fournis.
Finalement, alors que la mise en place de contrôle qualité est cruciale afin d’évaluer la qualité et la conformité des prestations, nous apportons, chez Négo-Partner, un regard plus global et transversal. En tant qu’AMO nettoyage, nous mettons régulièrement en place des process qualité, inscrits dans le temps, qui impliquent également l’analyse de l’écosystème du contrat, la vérification de l’état des équipements, la prise en compte du « ressenti » qualité et de la satisfaction des usagers ainsi que les indicateurs de performance (nombre d’anomalies, etc.). Cette méthode nous permet d’aller au-delà du contrôle de la qualité intrinsèque, et de prendre ainsi en compte la dimension 360° du contrat de nettoyage.
Négo-Partner, et si on remettait au propre votre contrat de nettoyage ?
Sylvain des Boscs
PDG Négo-Partner
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